私はコールセンターで不良品買い取りのアポイントメントを取るアルバイトをしていました。当初、私にはアポイントメント取得数が低いという問題がありました。

そこで私は課題解決のため、「お客様ニーズの分析」と「よくある質問と回答のリスト化」という二つの策を考えました。ニーズ分析の方法としては、業務終了後にその日の商品取引データを30件集め、性別や年齢ごとに分類しました。これを繰り返すことでお客様と商品のデータを集め、分析することができ、この情報をもとにお客様にあった話し方を準備することができました。さらに、よくある質問と回答をリスト化することで上司に確認する手間を省き、お客様のご質問に即座に答えられるようにしました。これらにより、アポイントメント取得件数を1日2件から5件にまで伸ばすことができました。私はこの経験で課題解決のための行動力、PDCAサイクルを回すことの大切さ、お客様との信頼関係を学び得ることができました。